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„Im Onlinehandel sind Wachstumsraten von 30 Prozent und mehr noch keine Seltenheit. Wenn Unternehmen bestehen wollen, müssen Systeme, Prozesse und die Unternehmensorganisation optimal aufeinander abgestimmt werden.“
„Wenn ein Kunde bei einem Onlinehändler anfragt, wo denn eigentlich seine Bestellung geblieben ist, löst dies innerhalb des Unternehmens nicht selten eine lange Kommunikationskette aus. Die Hotline hat keine Informationen und schreibt an den Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich an das Lager. Von dort geht eine Mail an die Buchhaltung. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind für eine harmlose und häufig vorkommende Anfrage schon insgesamt 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt.
Während bei wenigen Sonderfällen pro Jahr etablierte Workarounds vielleicht noch toleriert werden können, gelangen Händler in Hochphasen wie Weihnachten oder in Zeiten rasanten Wachstums rasch an ihre Grenzen. Zumal die schlecht organisierte Kommunikationskette ja meist nicht der einzige Bremsklotz im Unternehmen ist. Weil viele Unternehmen schleichend wachsen, ist die Gefahr groß, neue Anforderungen über manuelle Workarounds zu lösen, die sich wie Klärschlamm im Unternehmen ablagern.“
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