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„Business-Kunden verlangen von einer B2B-Plattform denselben Komfort, den sie ihn vom Consumer-Bereich gewohnt sind. Die fünf Punkte sind digitale Infrastruktur, Kundenerfahrung, Kundenpersonalisierung, nahtlose Integration und Synchronisation der Logistik.“
„Der US-Marktforscher Forrester erwartet, dass grenzüberschreitende B2B-Transaktionen binnen fünf Jahren ein Volumen von 1,2 Billionen US-Dollar erreichen. Die Deutsche Post DHL Group kommentiert: „Um dieses Potenzial zu nutzen, müssen Unternehmen ein flexibleres, skalierbareres und mobileres Kundenerlebnis nach Vorbild des B2C-Online-Shoppings schaffen.“ Wie das gelingt, dokumentiert der Konzernteil DHL Express in dem Papier „The next industrial revolution – how E-commerce is transforming B2B“, das gemeinsam mit der Cranfield School of Management erstellt wurde.
These der DHL: Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen bieten mittlerweile ein Kundenerlebnis, das mit den persönlichen Online-Shopping-Aktivitäten im B2C-Bereich vergleichbar ist. DHL nennt fünf Merkmale, die eine B2B-E-Commerce-Plattform vorweisen muss. Sie orientieren sich an der Customer Journey.“
Die fünf Faktoren im Einzelnen
- Synchronisation der Logistik (Versandoptionen, Retouren und Umtausch)
- Nahtlose Integration (Omni-Channel-Vertriebsnetz)
- Digitale Infrastruktur (Sichere Online-Zahlungen)
- Kundenerfahrung (Live Online Support)
- Kundenpersonalisierung (Cognitive-Commerce-Lösungen )
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